Dicas de Leitura 02: “A hora da verdade”

A Hora da Verdade

Jan Carlzon, Editora Sextante, R$12,45 a R$44,90 (Buscapé) ou R$14,24 (ebook na loja da Amazon)

 

Quando você descobre uma paixão por algum hobby, a primeira coisa que vem em mente é: “Queria poder viver trabalhando com isso!” . Seria incrível poder fotografar o tempo inteiro e ainda ganhar dinheiro! Pois é, mas a vida, ah a vida, vem dando logo um roundhouse kick (não entendeu? Procure por Chuck Norris, se ele não te achar antes, e você entenderá) no meio da fuça e te mostra que a realidade  nunca é como a gente sonha.

 

No momento atual eu me vejo mais tempo no Excel do que no Lightroom, mas sei que é fase (ou não?). Nessa etapa, a maioria das pessoas ou desiste ou desencana com isso, e acabam montando um empresa sem qualquer controle financeiro ou administrativo. Em geral é por isso que vemos preços absurdamente baratos no mercado. Muitas vezes quem cobra muito barato paga para trabalhar.

 

A minha sorte é que eu gosto de estar sempre aprendendo coisas novas. Na época da faculdade, eu achava que aprender marketing seria o mesmo que vender a alma para o diabo, que eu gostaria apenas de ser designer e ter meu trabalho criativo. Como as coisas mudam! Nada como um pouco de maturidade e umas porradinhas da vida para a gente aprender.

 

Mas vamos ao que interessa: por que vale a pena ler um livro sobre administração escrito nos anos 80? E por que ele ainda é tão lido e recomendado até hoje? Bom, porque ele fala sobretudo sobre pessoas. E pessoas são sempre um tema atual. Ao se analisar as empresas mais inovadoras do mercado, apesar de usarem estratégias distintas, elas têm algo em comum: todas querem deixar sua marca no consumidor final de seus produtos ou serviços.   Nesse livro o autor conta como reestruturou as empresas por onde passou para melhor atender os clientes. Desde uma pequena companhia que vendia pacotes turísticos até a principal empresa de aviação da Suécia, Noruega e Dinamarca, a SAS, transformando uma empresa a beira da falência  na melhor empresa de 1983. Sua estratégia foi ousada (até hoje ainda é), invertendo a pirâmide hierárquica da empresa para melhor atender o consumidor.

 

O que eu gostei

Achei muito interessante o conceito da “Hora da Verdade”, que são aqueles momentos críticos na prestação de um serviço onde o cliente pode sair deles amando ou odiando a empresa. Um exemplo disso é a história contada no livro de um empresário que esqueceu o voucher da passagem no hotel. Ao chegar no aeroporto, já sem esperanças de embarcar, vai ao balcão da SAS só por desencargo de consciência e tem uma grata surpresa: a atendente lhe dá um papel provisório, liga para o hotel e confirma com a camareira que o voucher estava no quarto do cliente, manda um carro da empresa ir buscar o voucher e o mesmo ainda chega a tempo de o cliente não perder o voo. Aposto que esse cliente nunca mais iria querer voar por outra empresa…

 

Dos conceitos do livro, provavelmente esse é o que eu tento aplicar na minha vida. Apesar de o casamento ser um momento mágico na vida de duas pessoas que se amam, sempre procuro ir preparado para o pior. Mas como assim, Ricardo? Exatamente. Em um evento com tantos fornecedores (buffet, som, iluminação, fotografia, salão, carro alugado, maquiador, etc) e tantos atos (preparação dos noivos, cerimônia, jantar e festa, alguns tem até mais!), a chance de algo não sair como planejado é muito alta. E assim, num mesmo dia, surgem diversas “horas da verdade”.

 

Meu professor, amigo, “mentor espiritual” e maior fazedor de tretas que eu conheço, o fotógrafo gaúcho Allan Elly, já teve que reorganizar a equipe dele para fazer foto e filmagem em um casamento porque a equipe de filmagem contratada pelos noivos não apareceu! E os noivos só souberam disso no final do casamento. Quer mais “hora da verdade” que isso?

 

O que eu não gostei

É difícil falar algo que não gostei. Até porque se eu não gostar de um livro, não vou perder meu tempo escrevendo sobre ele aqui. As vezes parece meio utópico o que ele fez. Talvez pelo país aonde a empresa é sediada tenha uma mentalidade que permita mudanças estruturais tão radicais como essa. Quem já trabalhou em uma grande empresa sabe o quão difícil é este modelo organizacional. No Brasil parece quase impossível. Talvez só mesmo startups e empresas de pequeno porte consigam aplicar tais conceitos. Mas como eu sou novo nesse universo, posso apenas não conhecer casos de sucesso, vai saber…

 

Sempre gosto, principalmente em livros datados como este, saber o que aconteceu depois, tanto com o autor quanto com a empresa. Senti falta disso no livro. Uma pesquisa rápida na santa Wikipedia mostrou que ele saiu da SAS em 1993 e foi presidente de diversas outras empresas até 2010 pelo menos.